Ce que vos clients regardent avant de vous appeler

Personne ne lit votre site. On le scanne, en cherchant des réponses précises, dans un ordre précis, et on abandonne dès qu'une réponse manque.

Le parcours réel ressemble à ceci. Un besoin apparaît. On cherche sur Google. On ouvre trois entreprises dans trois onglets. On passe environ une minute sur chacune. On en élimine deux. On appelle la troisième.

Vous ne vous battez donc pas contre l'indifférence : vous vous battez contre deux concurrents, sur une durée qui se compte en secondes, et sur une poignée de critères. Autant savoir lesquels.

Les sept éléments, dans l'ordre où on les cherche

1. Est-ce que vous faites ce que je cherche, exactement

Pas « travaux de rénovation ». « Rénovation de salle de bain. » Le visiteur cherche son problème dans ses mots à lui, et il le cherche en trois secondes.

Une liste de prestations générique produit un doute, et le doute se résout par la fermeture de l'onglet. C'est aussi pour cette raison qu'une page par prestation vaut mieux qu'une page qui les énumère toutes.

2. Est-ce que vous venez chez moi

Pour toute activité qui se déplace, c'est la deuxième question, avant la compétence et avant le prix. Un excellent professionnel qui n'intervient pas dans ma commune ne m'intéresse pas.

Nommez les villes. Écrivez « Toulouse et l'agglomération » et listez les communes : Colomiers, Tournefeuille, Blagnac, Balma, Labège, Muret. Un visiteur qui doit téléphoner pour savoir s'il est dans votre zone ne téléphonera pas, il ouvrira le site suivant.

3. Est-ce que d'autres vous ont fait confiance

C'est le premier réflexe de vérification, et il se fait souvent avant de lire quoi que ce soit : le visiteur revient sur l'onglet Google pour regarder vos avis.

Ce qui compte n'est pas la note parfaite. C'est le nombre d'avis, leur fraîcheur, et surtout vos réponses. Une critique traitée posément rassure plus qu'une série de cinq étoiles muettes, parce qu'elle prouve qu'il y a quelqu'un derrière. Voir fiche Google ou site internet.

4. À quoi ressemble votre travail

Sur tous les métiers dont le résultat se voit, c'est l'élément le plus déterminant du site, et de loin.

Des photographies réelles, de vos chantiers, de vos réalisations, de votre établissement. Pas une banque d'images : les visiteurs les repèrent, et l'effet est exactement inverse à celui recherché. Une photo moyenne mais authentique bat une photo parfaite mais générique.

Le format qui fonctionne le mieux est l'avant et l'après, parce qu'il montre la transformation, c'est-à-dire ce qu'on achète.

5. Êtes-vous une vraie entreprise

Question rarement formulée, toujours posée. Le visiteur cherche des signes de consistance, et il les trouve ou pas en quelques secondes :

• une adresse réelle, pas seulement une ville ;
• un numéro de téléphone visible ;
• des mentions légales avec un numéro d'immatriculation ;
• pour le bâtiment, l'assurance décennale et les qualifications ;
• des visages, ou au moins un nom.

L'anonymat inquiète. Un site sans adresse, sans nom et avec un formulaire pour seul contact ressemble à quelque chose qu'on ne pourra pas rattraper en cas de problème.

6. Combien ça coûte, à peu près

Le visiteur sait que vous ne pouvez pas chiffrer sans voir. Ce qu'il veut, c'est savoir s'il est dans le bon ordre de grandeur, pour ne pas perdre son temps ni le vôtre.

Le silence total fait fuir ceux qui craignent la mauvaise surprise. Vous n'avez pas besoin d'afficher un tarif : décrivez la méthode. Déplacement, devis gratuit ou non, délai de réponse, ce qui fait varier le prix. Cela suffit à lever l'inquiétude. Voir ce qui fait le prix d'un site internet pour un exemple de la démarche appliquée à notre propre métier.

7. Comment je vous joins, tout de suite

Le numéro doit être appelable d'un doigt, visible sans faire défiler, sur chaque page.

Et il doit exister une alternative pour ceux qui n'appellent pas : un formulaire court. Trois champs suffisent. Chaque champ supplémentaire réduit le nombre d'envois, et le champ « comment nous avez-vous connu » n'a jamais fait gagner un client.

Précisez ce qui se passe ensuite : « réponse sous 24 heures » vaut infiniment mieux que « nous vous recontacterons ».

Ce qu'ils ne lisent pas

Autant le savoir, parce que c'est souvent là que passe l'effort.

La page « à propos », au début. Elle se lit à la fin, en vérification, quand le visiteur est déjà à peu près décidé. Elle est utile, elle n'est pas prioritaire.

L'histoire de l'entreprise. « Fondée en 2010, notre société s'est progressivement imposée… » Personne ne lit ce paragraphe. Il occupe pourtant le haut d'un nombre considérable de pages d'accueil.

Les paragraphes denses. On scanne les titres, les listes et les images. Un pavé de dix lignes est sauté intégralement.

Les superlatifs. « Leader », « expert reconnu », « qualité irréprochable ». Ces mots ne sont ni crus ni lus, parce que tout le monde les emploie. Une phrase précise et vérifiable produit plus d'effet que dix adjectifs.

Les signaux qui font partir immédiatement

• Un site lent, ou qui affiche une page blanche trois secondes.
• Un affichage cassé sur téléphone.
• Une actualité qui date de deux ans en page d'accueil : le visiteur en conclut que l'entreprise n'existe peut-être plus.
• Des horaires ou tarifs périmés, contredits par la fiche Google.
• Un avertissement de sécurité du navigateur, faute de https.
• Un formulaire pour seul moyen de contact, sans numéro.

Chacun de ces défauts se corrige en moins d'une journée, et chacun coûte des appels tous les jours.

Le test du concurrent

C'est l'exercice le plus instructif de cet article, et il prend dix minutes.

Cherchez sur Google la requête principale de votre métier, dans votre ville. Ouvrez les trois premiers résultats et votre propre site, dans quatre onglets, sur votre téléphone.

Passez une minute sur chacun, dans l'ordre, comme si vous ne connaissiez aucune de ces entreprises. Puis répondez à une seule question : laquelle appelleriez-vous ?

Si ce n'est pas la vôtre, vous savez maintenant pourquoi, et vous savez quoi corriger en premier. Le protocole complet est ici : vérifier son site soi-même en trente minutes.

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Nous construisons des sites dont ces sept réponses sont visibles avant tout le reste, et nous produisons les photographies et les textes qui les portent. Voir le site internet pour artisan si votre travail se juge à l'œil, ou comment se déroule un chantier complet.