Un kiné peut-il répondre aux avis Google de ses patients ?

Un avis arrive sur votre fiche. Il est élogieux, ou il est injuste. Dans les deux cas, le réflexe est de répondre, et dans les deux cas la réponse spontanée pose le même problème.

« Merci pour votre confiance tout au long de votre rééducation. » Cette phrase, qui semble aimable et anodine, confirme publiquement que son destinataire est votre patient. C’est exactement ce que le secret professionnel interdit.

Ce que le secret couvre exactement

C’est le point mal compris, et tout en découle. L’ article R. 4321-55 du code de la santé publique (en vigueur depuis le 6 novembre 2008) :

« Le secret professionnel institué dans l’intérêt des patients s’impose au masseur-kinésithérapeute et à l’étudiant en masso-kinésithérapie dans les conditions établies respectivement par les articles L. 1110-4 et L. 4323-3. Le secret couvre tout ce qui est venu à la connaissance du masseur-kinésithérapeute dans l’exercice de sa profession, c’est-à-dire non seulement ce qui lui a été confié, mais aussi ce qu’il a vu, entendu ou compris. »

Trois mots font le travail : « tout ce qui est venu à la connaissance ».

Cela inclut l’existence même de la relation de soin. Savoir que telle personne vient chez vous est une information que vous détenez au titre de votre exercice. La révéler, c’est violer le secret, indépendamment de ce que vous dites ensuite sur son état.

Et le second point, celui qui surprend : le secret est institué dans l’intérêt des patients, pas dans le vôtre. Vous n’en êtes pas le titulaire, vous en êtes le débiteur. Le fait que le patient ait lui-même publié son nom, sa pathologie et le nombre de séances ne vous délie de rien : il dispose de son information, vous ne disposez pas de la vôtre.

C’est ce qui rend fausse l’intuition la plus répandue : « il en a parlé le premier, je peux donc en parler aussi ». Non.

Ce que la déontologie autorise depuis décembre 2020

L’autre texte est récent, et il a considérablement ouvert ce qui était fermé. Le décret n° 2020-1663 du 22 décembre 2020 a créé l’ article R. 4321-67-1 du code de la santé publique, en vigueur depuis le 25 décembre 2020 :

« Le masseur-kinésithérapeute est libre de communiquer au public, par tout moyen, y compris sur un site internet, des informations de nature à contribuer au libre choix du praticien par le patient, relatives notamment à ses compétences et pratiques professionnelles, à son parcours professionnel et aux conditions de son exercice. »

C’est un renversement : l’interdiction générale de publicité a laissé place à une liberté encadrée. Vous pouvez avoir un site, y décrire vos compétences, votre parcours et vos conditions d’exercice.

L’encadrement est dans l’alinéa suivant, et il contient la phrase décisive pour les avis :

« Elle est loyale et honnête, ne fait pas appel à des témoignages de tiers, ne repose pas sur des comparaisons avec d’autres masseurs-kinésithérapeutes ou établissements et n’incite pas à un recours inutile à des actes de prévention ou de soins. Elle ne porte pas atteinte à la dignité de la profession et n’induit pas le public en erreur. »

« Ne fait pas appel à des témoignages de tiers. » Un avis de patient est un témoignage de tiers. Votre communication ne peut donc pas s’y appuyer.

Il faut lire cette règle avec précision, parce qu’elle est souvent surinterprétée dans un sens et sous-interprétée dans l’autre.

• Ce que le texte vise, c’est votre communication. Vous ne pouvez pas construire votre présentation sur des témoignages : pas de mur d’avis sur votre site, pas de citation de patient en page d’accueil, pas de note moyenne mise en avant comme argument.
• Ce que le texte ne dit pas, c’est que les avis publiés par des tiers sur une plateforme seraient interdits. Vous ne maîtrisez pas ce qu’un patient écrit sur Google, et le texte ne vous impute pas la parole d’autrui.

Enfin, un troisième paragraphe du même article ajoute que les communications « tiennent compte des recommandations émises par le conseil national de l’ordre ». Si vous cherchez la position la plus à jour sur un cas précis, c’est là qu’il faut la chercher : le code renvoie explicitement à ces recommandations.

Ce qu’il ne faut jamais écrire dans une réponse

Cinq formulations qui paraissent inoffensives et qui ne le sont pas.

Ce qu’on écrit spontanément	Pourquoi c’est un problème
« Merci pour votre confiance durant votre rééducation »	confirme la relation de soin et sa nature
« Ravi que votre épaule aille mieux »	révèle une donnée de santé
« Nous avons pourtant fait douze séances »	révèle le déroulé de la prise en charge
« Vous n’étiez pas venu depuis mars »	révèle des dates de consultation
« Vous n’avez jamais été patient chez moi »	révèle, en creux, l’information inverse et vous engage sur un fait invérifiable publiquement

La dernière est la plus tentante face à un avis qui semble viser quelqu’un d’autre, et c’est la plus risquée. Nier une relation de soin, c’est encore parler d’une relation de soin.

La réponse qui fonctionne

Elle a trois caractéristiques : elle est générique, elle est courte, et elle sort de la place publique.

Générique, c’est-à-dire qu’elle pourrait être adressée à n’importe qui. Courte, parce que chaque phrase supplémentaire est une occasion de révéler quelque chose. Et elle propose un canal privé, parce que c’est le seul endroit où la conversation peut réellement avoir lieu.

Pour un avis positif : un remerciement qui ne confirme rien.

Merci pour ce retour, qui compte beaucoup pour le cabinet. Toute l’équipe vous remercie.

Pour un avis négatif : accuser réception, ne rien confirmer, ouvrir un canal.

Nous sommes désolés que votre passage au cabinet ait laissé cette impression. Le secret professionnel nous interdit d’évoquer publiquement une situation individuelle. Vous pouvez nous joindre au cabinet, nous prendrons le temps d’en parler.

Cette seconde réponse fait quelque chose que la plupart des praticiens ne soupçonnent pas : la mention du secret professionnel travaille pour vous. Un lecteur extérieur comprend que vous ne pouvez pas répondre sur le fond, et cesse d’interpréter votre silence comme un aveu. C’est la réponse la plus efficace possible, et c’est aussi la seule conforme.

Pour un avis qui vous semble concerner quelqu’un d’autre : ne rien affirmer. Utilisez le signalement prévu par la plateforme, qui traite ce cas sans que vous ayez à écrire publiquement quoi que ce soit.

Et la sollicitation d’avis ?

C’est la question qui suit immédiatement, et elle mérite une réponse prudente.

Ce qui est certain : votre communication « ne fait pas appel à des témoignages de tiers ». Organiser une collecte d’avis pour en faire un argument de présentation entre en tension directe avec cette règle. Afficher ces avis sur votre site, les mettre en avant, en tirer une note affichée : c’est bâtir sa communication sur des témoignages, ce que le texte exclut.

Ce qui l’est moins : la limite exacte entre une sollicitation active et le fait de ne pas empêcher un patient de s’exprimer. Le code ne tranche pas ce cas en lui-même, et il renvoie aux recommandations du conseil national de l’ordre. C’est là qu’il faut aller chercher la réponse plutôt que dans un article de blog, y compris celui-ci.

Ce qu’un site de kiné peut porter, lui

Puisque les témoignages sont exclus, la crédibilité doit venir d’ailleurs. Le texte indique précisément où : compétences et pratiques professionnelles, parcours professionnel, conditions d’exercice.

Traduit en pages :

• le diplôme, le numéro RPPS, l’inscription à l’ordre ;
• les formations complémentaires réellement suivies, avec l’organisme ;
• les techniques pratiquées et, tout aussi utile, celles qui ne le sont pas ;
• les conditions d’exercice : conventionnement, accessibilité du cabinet, modalités de prise de rendez-vous, délais habituels ;
• les informations scientifiquement étayées que le II du même article autorise à publier à des fins éducatives, formulées « avec prudence et mesure ».

C’est moins spectaculaire qu’un mur de cinq étoiles, et c’est ce qui distingue réellement un praticien d’un autre aux yeux de quelqu’un qui choisit.

Questions fréquentes

Un kinésithérapeute peut-il répondre à un avis Google ?

Oui, à condition de ne rien confirmer. Le secret professionnel couvre l’existence même de la relation de soin : une réponse qui remercie d’une rééducation, évoque une pathologie ou mentionne des séances révèle qu’une personne est patiente, ce qui viole l’article R. 4321-55 du code de la santé publique. La réponse conforme est générique, courte, et renvoie vers un canal privé.

Le patient a tout raconté dans son avis, cela change-t-il quelque chose ?

Non. Le secret est institué dans l’intérêt des patients, et le praticien en est le débiteur, pas le titulaire. Le patient dispose librement de son information ; vous ne disposez pas de la vôtre. Le fait qu’il ait publié son nom, sa pathologie et le nombre de séances ne vous autorise pas à les confirmer.

Un kiné peut-il afficher des avis de patients sur son site ?

Non. L’article R. 4321-67-1 du code de la santé publique, en vigueur depuis décembre 2020, prévoit que la communication du masseur-kinésithérapeute « ne fait pas appel à des témoignages de tiers ». Un avis de patient est un témoignage de tiers : un mur d’avis, une citation en page d’accueil ou une note mise en avant comme argument entrent dans ce que le texte exclut. Cela ne rend pas illicites les avis publiés par des tiers sur une plateforme, que vous ne maîtrisez pas.

Que répondre à un avis négatif injuste ?

Accuser réception, ne rien confirmer, expliquer que le secret professionnel interdit d’évoquer publiquement une situation individuelle, et proposer un échange au cabinet. Cette mention du secret n’est pas une esquive : elle est lue comme telle par les visiteurs, qui cessent d’interpréter l’absence de réponse sur le fond comme un aveu. C’est à la fois la réponse conforme et la plus efficace.

Un kiné a-t-il le droit d’avoir un site internet et de se faire connaître ?

Oui, et c’est récent. Depuis le décret du 22 décembre 2020, le masseur-kinésithérapeute « est libre de communiquer au public, par tout moyen, y compris sur un site internet, des informations de nature à contribuer au libre choix du praticien par le patient », relatives à ses compétences, son parcours et ses conditions d’exercice. Cette communication doit rester loyale et honnête, sans témoignages de tiers ni comparaison avec d’autres praticiens.

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Ce que la déontologie autorise, ce qu’elle exclut, et comment cela se traduit page par page est développé sur le site internet pour kinésithérapeute. La mécanique générale des avis, pour les métiers qui ne sont pas soumis au secret, est traitée dans obtenir des avis sans les acheter, et l’articulation entre la fiche et le site dans fiche Google ou site internet.