Un avis Google concerne une autre entreprise : que faire ?
Le signalement existe, mais Google ne supprime que ce qui enfreint ses règles. Ce qui marche vraiment quand deux entreprises portent le même nom, et pourquoi la réponse publique compte plus que la suppression.
L’avis décrit un rendez-vous que vous n’avez jamais eu, une prestation que vous ne faites pas, ou une adresse qui n’est pas la vôtre. Parfois il est élogieux, ce qui n’arrange rien : il vous attribue un travail que vous n’avez pas fait.
Le réflexe est de le signaler. C’est le bon geste, à condition de savoir ce qu’il peut et ne peut pas produire.
Signalez-le, mais sans compter dessus seul. Google précise qu’on peut signaler n’importe quel avis, tout en rappelant que « seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés » et qu’il ne faut pas signaler un avis simplement parce qu’on le désapprouve. L’examen « prend généralement plusieurs jours ». Un avis destiné à une autre entreprise relève bien d’une règle, mais la démonstration vous incombe. En parallèle, répondez publiquement et sans agressivité : c’est ce que liront les visiteurs si l’avis reste.
Ce que le signalement peut, et ce qu’il ne peut pas
La page d’aide signaler des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement pose les limites sans ambiguïté.
Vous pouvez signaler n’importe quel avis, mais « seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés ». La page ajoute qu’il ne faut pas signaler un avis simplement parce qu’on le désapprouve.
Le délai : « l’examen des avis prend généralement plusieurs jours ».
L’issue n’est pas garantie. Si, après examen, « l’avis a été évalué et nous avons constaté qu’il n’enfreignait aucune règle », il reste en ligne.
Le signalement se fait depuis la fiche, en ouvrant « Voir les avis », puis le bouton « Signaler » à côté de l’avis, avec une raison à choisir. L’état du signalement se suit dans l’outil de gestion des avis.
Le cas de l’homonymie, et pourquoi il est différent
Quand deux entreprises portent des noms proches dans la même ville, le problème n’est pas l’avis : c’est que Google ne distingue pas correctement les deux entités. Traiter les avis un par un revient à écoper.
C’est un cas que nous connaissons de l’intérieur. Sur une recherche au nom de notre propre marque, un homonyme immatriculé dans une autre activité sort dans les résultats. Rien d’anormal, rien de malveillant : deux entités réelles portent un nom voisin, et c’est au balisage et aux fiches de les séparer.
Ce qui sépare réellement deux entités, dans l’ordre d’efficacité :
- Une fiche d’établissement propre à chacune, avec une adresse et une catégorie d’activité distinctes. C’est le signal le plus fort.
- Un nom déclaré cohérent entre le registre des entreprises, la fiche et le site. Une entreprise dont l’enseigne n’est déclarée nulle part est plus facilement confondue.
- Des données structurées d’organisation sur le site, avec un identifiant stable, le numéro SIREN et l’adresse. C’est ce qui permet à un moteur de rattacher le site à la bonne entité juridique.
- Des catégories d’activité différentes sur les deux fiches. Un promoteur immobilier et une agence web ne devraient jamais être confondus une fois les catégories posées.
Autrement dit : le signalement traite le symptôme, la cohérence d’entité traite la cause.
Répondre, même si vous signalez
C’est le point que la plupart des dirigeants négligent, et c’est celui qui produit l’effet le plus immédiat.
Un signalement met plusieurs jours et peut échouer. Une réponse est publiée en deux minutes et sera lue par tous ceux qui liront l’avis, y compris s’il finit par disparaître.
Une réponse utile fait trois choses, et rien d’autre :
Bonjour, nous ne retrouvons aucune trace de cette intervention dans nos dossiers, et il est possible que cet avis concerne une autre entreprise portant un nom proche. N’hésitez pas à nous contacter au [numéro] pour que nous vérifiions ensemble.
Elle constate sans accuser, elle propose l’explication la plus probable, et elle ouvre un canal. Un lecteur extérieur en tire exactement ce qu’il faut : cette entreprise est attentive, et l’avis est douteux.
⚠ Ce qu’il ne faut pas écrire : « ce client n’est pas le nôtre » sur un ton définitif, une accusation de concurrence déloyale, ou une réponse plus longue que l’avis. Les trois se retournent contre vous à la lecture.
Quand ça ne suffit pas
Deux situations sortent du cadre de cet article.
Les avis manifestement faux et répétés. Un afflux d’avis négatifs en quelques jours n’est pas de l’homonymie. Le signalement reste la première étape, mais le sujet devient juridique et il se traite avec un conseil.
Une fiche dupliquée. Si deux fiches existent pour votre propre entreprise, ce n’est pas un problème d’avis mais de fiche : elles se signalent comme doublon, et il faut choisir laquelle conserver, en gardant celle qui porte les avis.
Questions fréquentes
Peut-on faire supprimer un avis Google qui concerne une autre entreprise ?
On peut le signaler, et Google précise qu’il est possible de signaler n’importe quel avis, mais que « seuls ceux qui ne respectent pas les règles de Google peuvent être supprimés ». L’examen « prend généralement plusieurs jours » et l’issue n’est pas garantie : si l’avis est jugé conforme aux règles, il reste en ligne. Le signalement se fait depuis la fiche, via le bouton « Signaler » à côté de l’avis.
Combien de temps prend le traitement d’un signalement d’avis ?
Google indique que « l’examen des avis prend généralement plusieurs jours ». L’état du signalement se suit dans l’outil de gestion des avis. C’est précisément parce que ce délai existe qu’il faut répondre publiquement en parallèle : la réponse est visible immédiatement, le signalement non.
Que faire si une autre entreprise porte le même nom que la mienne ?
Le problème n’est pas l’avis, c’est que les deux entités ne sont pas distinguées. Ce qui les sépare réellement : une fiche d’établissement propre à chacune avec une adresse et une catégorie d’activité distinctes, un nom déclaré cohérent entre le registre, la fiche et le site, et des données structurées d’organisation sur le site avec le numéro SIREN. Le signalement traite le symptôme, la cohérence d’entité traite la cause.
Faut-il répondre à un avis qui ne nous concerne pas ?
Oui, et c’est même l’action la plus efficace à court terme. Une réponse est publiée immédiatement et sera lue par tous ceux qui liront l’avis, alors qu’un signalement prend plusieurs jours et peut échouer. Constatez sans accuser, proposez l’explication la plus probable, et ouvrez un canal privé. Évitez le ton définitif et les réponses plus longues que l’avis.
Peut-on signaler un avis simplement parce qu’il est injuste ?
Non, et Google le dit : il ne faut pas signaler un avis simplement parce qu’on le désapprouve, seuls ceux qui enfreignent les règles pouvant être supprimés. Un avis négatif mais sincère ne relève pas du signalement ; il relève de la réponse, qui est d’ailleurs ce que les visiteurs regardent le plus attentivement.
Ce qui protège d’un avis isolé n’est pas sa suppression, c’est le volume d’avis récents et la façon dont vous répondez. La méthode est dans obtenir des avis sans les acheter, et l’articulation entre la fiche et le site sur le référencement local à Toulouse.
Votre cas n’est pas le cas général.
Un article répond à une question ; un premier échange d’une vingtaine de minutes répond à la vôtre. Il n’engage rien et ne se termine pas par un devis automatique.
Décrire votre situation