La première question n'est jamais sur le site
Elle porte sur le métier : comment les clients arrivent aujourd'hui, ce qui marche, ce qui a changé ces dernières années. Un dirigeant sait très bien répondre à ça. Il répond beaucoup moins bien à « qu'attendez-vous de votre site », parce que ce n'est pas son métier de le savoir.
Ce qu'on écoute derrière les mots
Trois choses reviennent presque toujours, et aucune ne concerne le chiffre d'affaires.
- Le temps. Les mêmes questions, cent fois. Les horaires, les tarifs, la zone d'intervention, le délai. Chaque réponse coûte une interruption.
- Le recrutement. Beaucoup de métiers cherchent quelqu'un et ne trouvent pas. Un candidat regarde une entreprise avant de s'y présenter, exactement comme un client.
- Le contrôle. Ce qui s'affiche aujourd'hui quand on tape le nom de la maison a souvent été écrit par d'autres, il y a longtemps, et n'est plus exact.
Ce qu'on ne fait pas pendant cet appel
On ne donne pas de chiffre qu'on ne peut pas sourcer. On ne parle de personne d'autre que de l'entreprise en ligne. On ne fixe pas d'échéance artificielle. Un projet décidé sous pression se défait au premier obstacle.
Pourquoi on ne propose pas au premier appel
Proposer suppose d'avoir compris. Vingt minutes suffisent à cerner un besoin, rarement à le mesurer. On préfère reprendre contact avec quelque chose de préparé, taillé, chiffré — quitte à dire, parfois, qu'il n'y a pas de projet à faire pour l'instant.
C'est plus lent. C'est aussi la raison pour laquelle les projets qui démarrent vont au bout.
Et si la réponse est non
Elle l'est souvent, et c'est un résultat comme un autre. Un artisan qui a déjà plus de travail qu'il n'en peut prendre n'a pas besoin d'être plus visible cette année. Le lui dire coûte un projet et vaut mieux qu'un client mécontent six mois plus tard.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Combien de temps dure un premier échange ?
Une vingtaine de minutes, sans engagement. Il sert à comprendre le métier et à déterminer s'il y a matière à travailler ensemble.
Faut-il préparer quelque chose avant l'appel ?
Non. Il est utile d'avoir en tête les questions qui reviennent le plus souvent de la part des clients : ce sont elles qui dessinent le contenu du futur site.
Un devis est-il remis à l'issue de ce premier appel ?
Non. La proposition est préparée ensuite, à partir de ce qui a été dit, et présentée lors d'un second échange.